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堅基商業(yè)丨為了讓客戶少跑1次,我們重復(fù)專注做10次 ——-----致力將商戶服務(wù)做到全中國最優(yōu)
2017-08-03 09:48:07
提升商戶服務(wù),打造卓越流程。我們的作業(yè)流程工程一定要有突破,一定要有創(chuàng)新,一定要可執(zhí)行。我們的幸福花服務(wù)一定要升級,一定要講服務(wù)精神,一定要提高工作效率。商戶一次能夠辦成的事,不跑第二次;能夠一天辦完的事,不拖第二天;能夠找一個人辦的事,不找第二個人;能夠一個地方辦的事,不跑第二個地方;能夠只用一份材料,不要第二份材料。提升商戶服務(wù),打造卓越流程,致力將商戶服務(wù)做到全中國最優(yōu)。
----作業(yè)流程組長禹來總裁寄語
2017年2月15日,禹來總裁在廣東堅基商業(yè)運營管理有限公司2017年度工作會議講話中提出“堅基龍行動2017”要重點推進七大工程,其中,為了提升商戶服務(wù)質(zhì)量,提高辦事效率,重點推出了作業(yè)流程工程。
2017年3月初,作業(yè)流程工程正式啟動。為更好梳理作業(yè)流程,商業(yè)公司成立了作業(yè)流程小組,以禹來總裁為組長的作業(yè)流程小組,由總監(jiān)李仁斌擔(dān)任副組長,由具有一線實踐操作經(jīng)驗的人員擔(dān)任組員。自下而上對商業(yè)公司運行的制度進行重新細(xì)化,梳理流程、規(guī)范管理、實現(xiàn)效率,公司將這次作業(yè)流程小組行動,統(tǒng)稱為V行動。
作業(yè)流程小組各項工作要遵守服務(wù)原則來開展,一是界面原則,要求商戶服務(wù)經(jīng)理與商戶界面要友好,為商戶提供幸?;ǚ?wù)。二是圓心原則,公司各部門應(yīng)以商戶為核心,各項業(yè)務(wù)流程圍著商戶轉(zhuǎn)。三是服從原則,公司各部門首先保證為商戶提供服務(wù),在處理內(nèi)部流轉(zhuǎn)。
作業(yè)流程小組操作要求,首先針對現(xiàn)行階段商戶與我司的服務(wù)界面存在的問題進行了全面的梳理,其次小組就如何提升商戶的服務(wù),提高辦事效率進行了會議討論及分析,最后小組結(jié)合討論及分析的內(nèi)容,并結(jié)合現(xiàn)場的實際情況開始編寫制度流程,期間通過文件梳理法、文件評審法、文件現(xiàn)場模擬演練的方法,將制度流程工作進行了大幅度的修改。
2017年3月5日,作業(yè)流程小組首次召開了文件評審會議,針對《商戶撤場管理細(xì)則》進行制度過會,文件編寫人員先講解商戶撤場的具體過程,同時提出各節(jié)點可能出現(xiàn)的問題及可優(yōu)化的流程,與會人員對文件進行評審,并提出相關(guān)的建議。隨后作業(yè)流程小組又召開了《廣告資源經(jīng)營管理細(xì)則》、《分成商戶銷售監(jiān)管管理細(xì)則》、《商戶進場及裝修管理細(xì)則》等6份文件,11次的文件評審會議。
為了讓客戶少跑1次,我們重復(fù)專注做10次,作業(yè)流程小組成員,不斷的總結(jié),不斷的修改文件,文件編寫數(shù)十次,文件梳理數(shù)十次,文件評審數(shù)十次,只為商戶提供10分滿意服務(wù),致力將商戶服務(wù)做到全中國最優(yōu)。
組長禹來總裁召開作業(yè)流程小組會議
組長禹來總裁對文件編寫進行現(xiàn)場培訓(xùn)
試點部門運營部文件審核現(xiàn)場
商業(yè)公司各部門領(lǐng)導(dǎo)進行討論
文件模擬會議現(xiàn)場
組長禹來總裁對作業(yè)流程小組的工作進行總結(jié)
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